Nemrég megosztottuk az olasz H3G távközlési vállalat sikertörténetét, aki WITNESS -t használták fel, valamint az olasz Studio Zeta szakértelmét és támogatását az Ügyfélszolgálati Központjuk működésének átalakítására. A Sky Italia S.r.l. hasonló kihívásokkal szembesült. A kiváló ügyfélszolgálati szintek fenntartása mellett és a megnövekedett kereslet alapján döntöttek úgy, hogy kihasználják a prediktív szimuláció erejét, az ügyfélszolgálati rendszerük átszervezése során.
A Sky-nak három egyértelmű célkitűzése volt az ügyfélszolgálati központ számára:
Mivel a közel 5 millió olasz család előfizetett a Sky szolgáltatásaira, több mint 5500 alkalmazottal 20 millió kapcsolatot kezeltek, a Sky meglehetősen összetett ügyfélszolgálati központjában. Minden egyes változtatás kiszámíthatatlan és költséges következményekkel járhat. Az ügyfélszolgálati központ átszervezésével járó kockázatok elkerülése érdekében a prediktív szimulációhoz fordultak és a Studio Zeta-t kérték fel, hogy segítsenek egy olyan működési modell kialakításában, amely lehetővé teszi számukra a kísérletezést és a „mi lenne, ha” kérdésekre történő válaszadást egy kockázatmentes környezetben.
Az első lépés az volt, hogy meg kellett építeni a prediktív digitális ikerpárt a jelenlegi operációs folyamatoknak megfelelően a WITNESS szimulációs szoftver használatával. Ezzel a digitális ikerpár hamar rendelkezésükre álltak, amin keresztül számtalan forgatókönyvvel kísérletezhettek anélkül, hogy megzavarták volna a meglévő, valós műveleteket.
A Sky feltételezése szerint az ügyfélszolgálati csapat négy szegmensbe való áthelyezése lenne a leghatékonyabb az általuk meghatározott célok elérésére. A négy javasolt szegmens a következő volt:
Minden szegmensnek vannak konkrét céljai, amelyek támogatják az ügyfélszolgálati központ általános céljait. Úgy gondolták, hogy az egyes szegmensek üzemeltetői jobban tudják kiszolgálni ügyfélkörüket speciális ismeretekkel és erőforrásokkal, szükség szerint további alkalmi erőforrásokkal.
A prediktív szimulációval a Sky hat lehetséges forgatókönyv és több mint 250 kísérlet segítségével tesztelhette a négy szegmenses folyamtot, validálva az ügyfélszolgálati céljaikat és biztosítva a jövőbeni teljesítménycélok teljesülését.
Ma a Sky rendelkezik az egyik legfejlettebb és leghatékonyabb működési modellel az olasz piacon.
„A rendszer teljes bevezetése óta minden bizonnyal nagyon pozitív eredményeket értünk el. Az előző rendszerhez képest az eredmények nagyon pozitívak voltak mind stratégiai, mind operatív szinten.A kereskedelmi visszatartási szint megduplázódott a működési modell megjelenését követő évben, a vevői elégedettség 5 ponttal nőtt, és az egyhívásos megoldás mérése 8%-al javult.Ismét a Studio Zeta és a WITNESS szimulációra fogunk támaszkodni, ha a jövőben felül kell vizsgálnunk ennek a megoldásnak a teljesítményét.”
-Federico Ferlenghi - ügyfélszolgálati igazgató
Forrás: https://www.lanner.com/en-gb/insights/blog/sky-improves-its-business-results-through-predictive-digital.html